陈建洋
在民航事业高质量发展的征程中，一线服务人员是连接行业与旅客的关键纽带。西南航空职业学院空港学院2023级学生游山石，在2024年12月赴重庆江北机场实践教学中，以扎实的专业能力、温暖的服务情怀和高度的责任担当，在平凡岗位上书写了新时代民航青年的奋斗篇章，成为产教融合育人成果的鲜活注脚。
一、扎根一线：在实践中淬炼专业底色
冬日的重庆江北国际机场，晨光穿透航站楼玻璃幕墙，映照在游山石胸前的实习工牌上。作为机场运行服务与管理专业的实习生，他深知实践是检验理论的试金石。每天清晨，他总会提前30分钟抵达岗位，对照《机场运营管理》教材中的流程图表，逐项核对值机柜台设备状态、登机口引导标识摆放等细节。
在值机引导岗位，游山石遇到首位挑战：一位外籍旅客因语言不通滞留柜台。他迅速调用《民航服务英语》课程知识，配合手势引导旅客完成行李托运，并通过机场翻译热线协助沟通。这个案例让他深刻体会到：“课本上的服务流程是标准化的，但真实场景需要灵活应变的‘服务温度’。”
数据显示，实践期间他累计服务旅客超800人次，协助特殊旅客27人，处理行李异常19起，所有操作零差错。带教师傅评价：“小石对旅客动线的预判精准，总能在旅客开口前半步解决问题，这是科班出身的优势。”
二、紧急驰援：服务意识的瞬间迸发
12月15日上午9时23分，游山石在连廊巡查时注意到管女士的异常状态：她单手提拉着28寸行李箱，肩背电脑包，腋下还夹着文件袋，鬓角的汗水已浸透碎发。职业敏感让他立即上前：“女士，您的航班是9:50起飞的CA1234吗?登机口已开始催促登机，我帮您运送行李!”
这一精准判断源于他对航班信息的实时关注——实习期间，他养成了每小时刷新一次航班动态的习惯。接过行李时，他特意确认拉杆箱侧袋的水杯是否固定，避免跑动中滑落。奔跑途中，他用对讲机协调：“38号登机口，现有旅客预计9:40到达，请暂缓关闭舱门。”这套“观察-判断-行动”的应急响应机制，正是学院《应急处置实训》课程的实战演绎。
抵达登机口时，时钟指向9:42，航班却因流量控制提前关闭。管女士瘫坐在椅子上，喃喃自语：“我要赶去签合同……”游山石没有急于离开，而是蹲下身平视旅客：“我理解您的焦急，现在有三个解决方案可供选择……”他从制服内袋取出印有学院LOGO的服务手册，用彩笔标注出票务中心的三种路线：直梯通道(耗时4分钟)、手扶梯通道(耗时5分钟)、无障碍通道(耗时6分钟)。
三、超越职责：构建服务闭环的“第三公里”
考虑到下一个保障任务即将开始，游山石做出一个重要决定：“管女士，这是我的工作微信，头像有学院标识可验证身份。您到达票务中心后，请发一张现场照片给我，我会同步关注您的航班动态。”这一举措打破了传统“一次性协助”的服务边界，建立起“任务结束，关怀延续”的闭环。
在保障完MU5432航班后，游山石顾不上用餐，立即查看微信：管女士已到达票务中心，但队伍长度超出预期。他迅速检索机场内部系统，发现隔壁柜台开通了“误机旅客优先通道”，立即截图标注发送。11:08，管女士发来改签成功的信息，附带一条语音：“游同学，你画的路线图背面写着‘别慌，有我在’，这行字比机票还让人安心。”
三日后，一面绣有“服务无微不至，关心胜似亲人”的锦旗送达学院。附信中，管女士特别提到：“当我在安检口发现登机口变更时，手机恰好收到小游的提醒，这种‘被惦记’的感觉，让我对民航服务有了全新认知。”
四、体系化服务：从个体经验到班组标准
游山石的服务实践并非偶然。在学院“岗课赛证”育人模式下，他早已构建起“理论-模拟-实战”的能力框架：在校期间通过1+X民航旅客地面服务职业技能等级认证，考取了CVCC礼仪的高级证书和CVCC自我管理的证书，参与了西南航空职业学院的第十五届学生代表大会，这些经历让他在面对突发情况时能快速调用知识模块。
实习期间，他总结出“三维服务法”：
- 空间维度：在值机岛、安检出口、登机口前设置“观察点”，通过旅客肢体语言预判需求(如频繁看表可能赶时间、反复核对登机牌可能方向感弱);
- 时间维度：建立“黄金5分钟”响应机制，从发现旅客需求到介入服务不超过5分钟，解决简单问题不超过15分钟;
- 情感维度：设计“温度话术”手册，将“别着急”升级为“我们有三种解决方案”，将“稍等”优化为“预计3分钟后为您处理”。
这套方法论被所在班组采纳后，季度旅客满意度提升至98.7%，相关经验写入机场《新员工培训手册》。游山石在实习总结中写道：“服务不是碎片化的善意，而是用专业知识编织成的安全网，让旅客无论遇到什么状况，都能找到可靠的支点。”
五、产教融合：勾勒新时代职业教育的育人图景
游山石的成长轨迹，折射出西南航空职业学院“三融入”育人特色：
- 融入行业标准：将民航局《运输机场服务质量标准》转化为课程模块，实训课严格模拟机场真实场景;
- 融入岗位流程：邀请资深特服员担任产业导师，开展“跟岗-顶岗-带班”三阶实践，游山石实习第二周就独立完成轮椅旅客全流程保障;
- 融入价值塑造：在《民航概论》课程中设置“服务伦理”专题，引导学生理解“行李超重秤上的是货物，秤不下的是信任”。
数据显示，学院近三年实践学生中，23人获合作单位“服务之星”称号，17人参与机场应急预案修订，游山石团队的“预判性服务法”已在3个民航院校试点推广。这种“把课堂搬到航站楼，让学生成为服务者”的培养模式，正在重塑职业教育的社会认知。
结语：在流程与温度之间寻找服务的最优解
在重庆江北国际机场的实践日志里，游山石记录着这样一组数字：每天步行2.3万步，重复“您好”约300次，弯腰捡拾物品平均7次。这些具象的数据，勾勒出民航一线服务者的日常轨迹。而在管女士的锦旗故事里，我们看到更珍贵的数字：1次主动询问、2小时持续跟进、3条关键提醒，最终汇聚成一个旅客对民航服务的满分评价。
游山石的实践证明，职业教育培养的不仅是“技术能手”，更是“有温度的技术能手”。当《机场运营管理》中的流程图化为奔跑时的行李拖拽痕，当《旅客服务心理学》中的理论变为安抚旅客的一杯温水，职业教育的价值便在“润物细无声”中得以彰显。在建设民航强国的征途上，需要更多这样的青年——他们以专业为尺丈量服务精度，以真诚为笔书写行业温度，让每个航班的起降都成为温暖的开始。